광주시에 따르면, 외부 전문조사기관에 의뢰해 3,560명을 대상으로 지난 10월부터 11월까지 주요정책과 행정서비스에 대한 고객만족도를 실시한 결과 고객만족도는 88.9점, 정책만족도는 84.9점으로 지난해와 비교해 0.6점과 2.6점 각각 상승했다.
이 같은 고객만족도 상승은 광주시가 추진한 주요정책과 행정 서비스가 시민들로부터 지속적인 호응을 얻고 생활속으로 깊게 스며드는 효과를 거둔 것으로 해석된다.
일반시민 등 민원인이 평가한 외부고객의 만족도는 94.3점으로 지난해보다 1.1점 상승했다. 매주 금요일 실시하는 ‘시민과 만남의 날’ 운영과 전국 최초로 도입한 민원 After-Call 시스템이 정착되면서 행정서비스의 친절도와 민원처리 결과에 대한 신뢰도가 쌓이면서 시민의 만족지수가 매년 높아지고 있는 것으로 보인다.
정책만족도는 주요정책을 잘 이해하고 있는 학계, 정책전문가 등 외부 전문가를 대상으로 실시한 16개의 주요정책에 대한 만족도는 지난해보다 2.6점 상승한 84.9점으로 나타났다.
특히, 도시철도건설본부는 ‘쾌적하고 안전한 도시철도 건설’이 89.8점으로 최고의 정책으로 평가받았고, 체육U대회지원국의 ‘시민이 즐길 수 있는 체육인프라 구축’ 정책이 88.7점으로 뒤를 이었다.
이번 조사는 광주시의 행정서비스에 대한 시민 만족도를 높이고, 만족지수를 객관적으로 평가해 시정에 반영하기 위해 지난 2006년부터 해마다 실시하고 있으며, 민선5기 들어 만족도가 지속적인 상승세를 보이고 있다.
이연 시민협력관은 “만족도조사 결과를 토대로 행정서비스 전반에 대한 고객만족도 수준과 불만족 요인을 분석해 매년 주요정책에 활용하고 있다.”라며 “행정서비스 만족도 조사를 계속 실시해 고객중심 행정문화 정착에 최선을 다 하겠다.”라고 말했다.
한편, 이번 조사는 전문조사기관인 ㈜한국경제경영연구원에 의뢰해 올 1월부터 10월까지 광주시의 고객 접점에 있는 민원인, 공무원, 정책전문가 등 3,560명을 대상으로 설문조사를 실시했으며 95% 신뢰수준에 오차 범위는 ±1.70% 포인트다.
