경영학계의 예언자라 불리는 프리할라드의「새로운 혁신의 시대」라는 책을 읽어보면, 발에 딱 맞는 신발 이야기가 나온다.
이 세상에는 자신의 발에 딱 맞는 신발을 신고 있는 사람이 많지 않다고 한다. 신발은 일반적으로 대량 생산되기 때문에 이제까지 소비자들은 적당히 맞는 치수에 만족하면서 신었다.
하지만 이런 현실에도 변화가 일어나고 있다. 디지털 카메라나 스캐너를 통해 고객의 발 치수를 정확하게 측정해서 신발을 생산하는 비즈니스 모델이 생겨났으며, 매장 직원이 고객의 발 치수를 잰 다음 데이터를 본사와 공장에 전송하면 발에 딱 맞는 편안한 신발이 생겨난다.
뜬금없이 신발이야기를 이렇게 장황하게 늘어놓은 이유는 공직사회에도 국민의 요구(needs)에 맞춘 수요자 중심의 수준 높은 맞춤형 서비스가 절실하다는 생각이 들어서이다.
민원인들이 원하는 욕구도 그렇고 다양한 수요가 존재한다. 여러가지 서비스가 필요한데 하나만 딱 주고 하라고 하면, 큰 신발 하나를 주고 모두가 신으라는 것과 똑같다.
국민에게 실질적으로 편안한 도움을 주기 위해서는 모든 국민 개개인의 상황과 필요에 맞게 지원이 가능하도록 한 맞춤형 서비스가 이뤄져야 한다는 말이다.
병무청에서는 국민 한사람 한사람의 사연을 배려하고자 많은 노력을 하고 있다.
특히 민원인 한 사람의 요구 수준에 맞춰, 무엇을 원하는지 파악한 후 현장에 직접 찾아가서 해결하는 배려형, 맞춤형 서비스를 실시하는데 중점을 두고 있다.
첫째, 병역의무자들에게 개인별 맞춤형 병역서비스 제공을 위해 병무청 홈페이지 안에 별도로 “나만의 홈페이지”를 운영하고 있다. “나만의 홈페이지”는 개인별 병역 정보 및 자격,면허 정보 등을 제공하며, 맞춤형 신청 가능한 민원 메뉴를 선병, 현역대상 등 총 13개로 구분하여 나만의 민원메뉴를 안내해주고 있으며, 주문형서비스 기능을 제공해서 모집일정 등 개인별 관심분야 정보를 먼저 알려주는 서비스를 제공한다.
또 모바일에 익숙한 병역의무자들을 위한 모바일 민원신청서비스를 실시하여 편리함을 더하고 있다.
둘째, 어려운 분들은 직접 찾아가는 서비스인
취약계층, 사회적 약자를 위한 “찾아가는 병무청”을 운영하고 있다. 이는 병무청을 직접 방문하지 않고도 담당직원이 현장을 직접 찾아가서 민원을 해결해주는 서비스로 질병으로 거동이 불편하거나 사회복무요원 등 대체복무자의 고충민원, 기타 불만민원 등 현장방문을 필요로 하는 사람들을 찾아가서 문제를 해결할 수 있도록 도움을 주는 제도이다.
또, 생계곤란 병역감면 상담이 필요한 군부대나 자택, 사회복무요원 복무기관 등을 방문, 생계곤란 병역감면 상담 서비스를 실시하여 본인이 아니면 가족의 생계를 유지할 수 없는 사람에 대해 병역감면 처분을 하고 있다.
셋째, 거동불편자 등이 병무청 방문이 필요한 경우 모시러 가는 OK-Call 서비스를 몇 년째 이어오고 있다. 거동이 불편한 분들이나 어르신들은 병무청 방문 시 미리 신청을 하게 되면 실무 경험이 풍부한 현장도우미가 병무청으로 모시는 차량탑승 서비스를 제공받을 수 있다.
넷째, 국민에게 필요한 유익한 정보를 미리 맞춤식으로 제공하는 선제적 서비스를 실시하고 있다.
기술훈련, 군복무, 취업을 연계하는 맞춤특기병 모집 제도를 활성화하였다. 이는 특기병 지원자에 대해 일대일 개별 맞춤식 상담을 통해 관련 훈련분야나 고용센터에 대한 정보를 제공하고 접수에서 선발될때까지 설계해주는 서비스로, 기술 훈련이 완료될때까지 지속적인 병역설계를 통해 입영희망시기를 최대 반영해서 입영일을 결정하는 서비스를 받게 되는 것이다.
그 밖에도 군 운전병으로 전역한 사람들에 대해 운전병 경력기간 보험료 할인, 군 면허를 일반 면허로 갱신하는 절차 등의 정보를 담은 안내문을 미리 발송하여 실용적인 도움을 주고 있다.
사회복무요원 중 반복귀가자 등에 대해서는 선복무, 교육소집제외 제도 등을 미리 안내하고, 일대일 상담을 통해 가급적 희망 복무기관에 배치하여 불만민원을 차단하는 등 전 부서에서 민원인 개별 맞춤식 서비스를 하고자 노력하고 있다.
병무청은 국민들에게 맞춤형 서비스를 제공하는 일에 역량을 집중하고 있으며, 이 서비스가 확산되어서 특히 우리 사회의 어렵고 소외된 이웃에게 작은 희망이 되기를 기원한다.
